人际冲突的心理疏导策略

对立与冲突是普遍存在的，是不可避免的，也是正常的。但是，如果双方持续处于比较激烈的，甚至具有攻击性和暴力伤害性的对立与冲突时，就会严重破坏彼此的关系，伤害相互的感情，干扰正常的生活，并有可能引起法律纠纷，造成恶劣的社会影响。因此，对冲突的化解主要从心态、能力和方式三方面入手。

一、对冲突保持正确的心态

一般人在冲突情境中，常有一些似是而非的观念。这些常见的错误观念包括“必须赢得冲突。否则任何的妥协均表示自己输了，且记过比对方矮一截。”“任何的冲突中，一定有一方是对的，一方是错的，而且对的一方必须得到他所要的……”

从以上几种分析来看，人们对待冲突总抱有一种输赢的心态，在解决冲突时也追求一种赢的结果。其实，冲突并不是竞赛场上的争斗，特别是对于学生来说，与同学、父母、老师之间并不存在真正的利益冲突，更多时候是一种沟通的方式。因而我们对冲突首先要有一种正确的心态，认识到：

1.冲突是一种沟通，而沟通的目的在于让对方了解自己的需要，希望对方能够适度地满足自己的需要。

2.人际沟通是双向的，沟通的好坏，双方都有责任。

3.冲突是不可避免的，它本身并无“对”与“错”之分。

4.支除非赢不可的心态。

5.了解冲突处理的目标并不在于说服别人同意你的看法，也不是让你去操纵别人，而是企图找出一个可变通的解决方案，让两个人都能高高兴兴地接受，创造双赢的结局，共享成功的喜悦。

因此，当我们处在冲突中，我们首先需要对照以上几点，检查我们此时处于一种什么样的心态，如果产生偏差就 要及时调整过来，这也有利于我们平复因冲突而产生的消极负面情绪，以一种积极的态度去迎接冲突，化解冲突。

二、进行积极有效的沟通

不良沟通往往是产生冲突的导火线，有时甚至会激化矛盾。在面对冲突时，我们常会觉得对方不可理喻，像石头一样顽固，拒不悔改等，也就是说，是把自己放在对的一方来看待的，认为冲突的产生都是对方的错，因而在沟通时我们就会不自觉地关注那些能证明我们观点的信息，这样就进入了一种恶性循环。由此看来，有效的沟通也是化解冲突的一个重要途径。那么怎样的沟通才是有效的呢？

1.讲出来

很多人会有一种“我以为他应该知道”的思维模式，中国也有一句古训是这样的：“逢人只说三分话，不可全抛一片心”。因而在交往中，我们表达的信息都是有所保留的，而对方在接收信息时也是有所选择的，这样势必会使双方出现沟通偏差。因此，要进行有效的沟通，就需要坦白地把自己的感受、痛苦、期望和各种想法表达出来，让双方能够进一步相互理解，就算仍然不能完全满足对方的需要，但起码知道对方的需要是什么，为什么会产生这样的需要，这是最基本的交流。

2.互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，如果对方不尊重你，你也要适当地请示对方的尊重，否则 很难沟通，特别是在亲子和师生之间。由于双方辈分、身份的不同，要做到平等尊重并不是一件容易的事。做子女的可能都曾有过这样的经历，当你很严肃地想要和父母谈事情时，父母往往是边干活边听的，甚至当他们听完时，很多时候也会把我们的想法看作是小孩子的想法。而对于老师来说，往往把学生公然对抗自己看作是对自己权威的威胁，对学生的教育是以一种居高临下的姿态来进行的。这跟社会对教师的黄铜矿必要求有关。但是在人际交往中，只有尊重的态度才能取得对方的信任，才能使对方把心里话讲出来。所以当人际冲突出现后，要互相尊重，不能毫无根据地批评、指责、讽刺对方，要做到只评论事情，不攻击对方的人格，让沟通能在一种尊重的气氛中进行。

3.进行理性的沟通，处于情绪中不要沟通

情绪中的沟通常常会口不择言或口出恶言，尤其在情绪中，人很容易失去理性，做出冲动的决定，往往使事情走到无可挽回的地步。因此当你的情绪很激动时，先设法让自己的情绪平复下来，“先整理心情再处理事情”，非理性的时候只有争执的份，不会有好结果，特别是当事情没有转机而自己又情绪激动的时候，宁愿等待，急躁只会把事情弄糟。

4.反省

自己说错了话，做错了事，如果不想造成无法弥补的伤害，最好的办法就是承认“我错了”，说“对不起”，这就是一种反省。人际沟通是双向的，不管好坏都是双方互动的结果。承认“我错了”是冲突的润滑剂，可以让人豁然开朗；说“对不起”也不代表真做了什么伤天害理的事或犯了天大的错误，而是一种“软化剂”，使事情终有回旋的余地。我们应该放弃非赢不可的心态，试着交换角色以，从对方的角度去思考问题。总之，一切源于爱，“爱是最好的治疗师”。

三、调控冲突时的情绪

人在处于冲突时情绪常常无法保持平和，容易被激怒，容易走极端，这样势必会影响到冲突的解决。所以当我们处于冲突时，首先要学公调控我们的情绪。大致来说，冲突容易产生两种负面情绪，一是愤怒，而愤怒又往往导致冲动；还有一种情绪就是委屈，会产生一种觉得受了伤害，觉得世界不公平的消极想法。这都是会影响人的健康和理性的，怎样才能控制和调节我们的愤怒和委屈的情绪呢？

1.暂时离开冲突情景

俗话说，“眼不见，心为净”。这个“净”也可以理解为平静，地烦恼的意思。当我们处在强烈的情绪中时，任何相关的人和事物都有可能引起我们强烈的反应，所以，暂时离开冲突情景能使我们的情绪很快平复下来，打断情绪，为过后的理性处理打下基础。

2.宣泄法

据说，很多大企业都会把经理的头像放在一个房间里，员工可以自由到里面发泄工作中的不满，以此来让员工更好地投入工作。可见，宣泄对情绪的调节有着很重要的作用，把自己的委屈或对对方的怨恨和不满通过积极的、间接的方式宣泄出来，如尽情运动，大声喊叫，向亲朋好友倾诉，甚至大哭一场等。

3.转移注意力

如果我们的情绪一直停留在冲突中，会直接影响我们的学习和生活，所以，我们可以通过转移注意力来冷冻强烈的情绪，达到调节情绪的目的，可以做一些自己感兴趣的事情，例如，可以想想开心的事等。

案例：

谈了冲突的种种，总的来说，冲突是不可避免的，但它也像危机一样，我们可以从积极的方面来角读冲突。冲突也是一种沟通，只要我们能够积极面对冲突，及时调节好冲突引起的负面情绪，冲突也可以为我们带来成长。例如笔者就曾经接触过一个这样的案例：

绍军和伟文是一对很要好的朋友，今年初二，像其他的好朋友一橛同时行动，彼此有谈不家无担石话，聊不够的天，甚至都在日记中把对方当作自己这一生唯一的知己。有一天，两人像往常一样在走廊上你推推我，我捶捶你，结果越玩越兴奋，手上的力度也不自觉地大起来，最后是大打出手，老师赶到才把两人拉开。事后班主任工作，让两人握手言和，可是他们两人总觉得不再有从前的熟络，反而变得客气起来，两人都很难受，可是又不知怎样才能回到从前。

分析：这是发生在好友间常见的一种人际冲突，由于绍军和伟文的感情很好，好到对彼此友情的期望不断升高，直到不能容忍任何的不完美。在他们看来，这样的友情是不可能会吵架的，更不可能打架。正是由于这种完美心态，他们才会因小小的打闹而变得一发不可收拾。在他们越推越大的时候，玩笑的心态逐渐转变为一种非赢不可的心态，就是要对方先停手才罢休，而在被拉开后，心中的愤怒和委屈却没有得到排解，因而才会在教师的调停下表面和好，其实这次的冲突有得到真正的解决，才会出现相敬如“冰”的局面。因此心理疏导的步骤是，让他们把心中的愤怒和委屈充分表达出来，澄清他们对友情的一些错误认识，最后重新看待这次冲突，学会有效地沟通。

1.通过布置作业让全班同学写出对友情的看法

因为经过这次冲突，绍军和伟文的感受都会很强烈，通过“写”可以把他们压抑的情绪宣泄出来，促进他们理性地思考，了解他们的真实想法，以便有针对性的施行下一步的工作。而这次事件在班里也造成了很大的影响，所以通过“写”对其他同学也是一镒很好的教育机会。果然，两人在作业中都写出了自己的真实感受，绍军写到：“友情的天空并不总是风和日丽的，还会有急风暴雨，甚至雷鸣闪电，打得你不知所措，全身发冷。”而伟文也写出了“朋友是天使，可以带给你快乐和幸福，也可以是魔鬼，带给你痛苦和悲伤”。从两人的感受来看，对友情的认识更全面了，但又都带着偏激。由此可以判断两人对上次的冲突还耿耿于怀，还带着委屈的情绪。

2.通过心理辅导宣泄情绪

因为事件已经过去一段时间，两人的情绪已经缓和，愤怒的情绪已经随着时间的推移而消逝得有效期不多了，所以主要要宣泄的是委屈的情绪，而这种情绪又被“好朋友应该……”的想法否定而压制下来。所以，要让学生充分宣泄必须是在一种无条件接纳的氛围中才能实现，最好在心理辅导的背景下进行。我们在心理辅导中就用了“空凳子”技术，把两人的各种情绪和感受较好地表达了出来。

3.学习有效沟通的技巧

通过学习，让学生在以后的生活中减少冲突的发生，更好地进行人际交往，可以分两条线进行，一是通过主题活动或班会针对全班同学进行，二是通过实际的操作练习绍军和伟文的友情返回轨道。例如，给对方写信，把自己对这次冲突的看法和感受都表达出来（注意这必须在双方已经能够客观看待自己的基础上才能进行，否则带着情绪只会更伤害两人的感情），然后是一个面对的沟通，通过倾听复述对方的话来进一步解开心结，最后是与班主任、科任科老师联系，结合其日常的学习生活或个人兴趣、特长有意地布置一些活动让两人共同完成，如两人手抄报，小组讨论，两人三足等。

三个星期后，两人的关系又回到了从前的融洽。从这个案例，我们认为，人际冲突如果能够被正确看待，积极应对，不管是对周围的人还是对当事人都是一次很好的成长机会。

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